Порядок рассмотрения обращения граждан
 

Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи населению в ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ»

 

  1. Жалоба может быть подана лицом, чьи права и законные интересы нарушены либо его представителем.
  2. Порядок обжалования действий (бездействий) медицинского персонала, рассмотрение обращений граждан регламентируется следующими нормативными следующими правовыми актами:
  • Законом РФ от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
  • Законом РФ от 21.11.2011г № 323 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
  • Законом РФ от 29.11.2010 № 326 ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»

 

Почтовый адрес медицинской организации:

393070, Тамбовская область, Петровский район , с. Петровское, ул. Мира, д.46  «А»

Главный врач – Мазурин Валерий Семенович

Телефон для справок по обращению граждан: (47544) 2-03-79

Адрес электронной почты для приема обращений граждан: crb-petrov@mail.ru

Факс: (47544) 2-03-79

В нашем учреждении организована работа «ящиков доверия».

Все обращения по вопросам организации работы учреждения, соблюдения этики и деонтологии медицинским персоналом, качества оказания помощи, опущенные в «ящик доверия» будут рассмотрены администрацией ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ». 

График работы приемной главного врача: Ежедневно с 8-00 до 15-12

Ответственный за рассмотрение обращений - заместитель главного врача по медицинской части – Маликов Владимир Николаевич

Тел. (47544) 2-30-71

График приема ежедневно с 14-00 до 15-00

 Порядок рассмотрения письменных обращений граждан включает в себя: 

- прием и регистрацию обращения;

- рассмотрение обращения;

- направление ответа гражданину;

- оформление дела по обращению;

- анализ обращений граждан.

         Обращение может поступить в ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ»:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- по электронной почте, с использованием иных средств связи.

         Ознакомление с содержанием вопроса обращения осуществляется руководством ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ» в течение рабочего дня, но не более 3 дней с даты поступления.

         Для регистрации обращений граждан в ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ» заведен «Журнал регистрации обращений граждан», в который вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата поступления обращения;

- вид обращения (заявление, предложение жалоба);

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, место его проживания (адрес);

- а также делается отметка о контроле, если запрошена информация о результатах рассмотрения обращения.

         Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале регистрации обращений граждан.

         Не подлежат рассмотрению:

- обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

- обращения, текст которых не поддается прочтению, или смысл которых не ясен;

- обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам.

         По данным обращениям гражданину направляется письменное уведомление с обоснованием в отказе рассмотрения обращения, подписанное главным врачом.

         Максимальный срок подготовки и отправки уведомления – 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.

         В процессе рассмотрения обращения исполнитель вправе:

- запросить дополнительную информацию в лечебно-профилактических учреждениях области, органах местного самоуправления;

- пригласить на личную беседу гражданина, запросить у него дополнительную информацию.

         После рассмотрения и принятия решения ответственный за делопроизводство в ТОГБУЗ «Петровская ЦРБ» направляет гражданину ответ по существу вопроса, подписанный руководителем организации. По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично, отправлен по почте, электронной почтой.

         В «журнал регистрации обращений граждан», заносятся все данные о принятых должностными лицами решениях по данному обращению, в том числе и дополнительные сведения, поступившие по окончании рассмотрения обращения.

         Датой завершения рассмотрения обращения является дата отправки ответа на запрос корреспондента.

         Максимальный срок рассмотрения обращения с момента его регистрации не может превышать 30 календарных дней.

         В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены соответствующими должностными лицами не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

        

Порядок рассмотрения обращений граждан при личном приеме включает в себя:

- регистрацию обращения;

- рассмотрение обращения;

- подготовку письменного или устного ответа;

- анализ обращений граждан.

         Работник ЦРБ, к которому обращается гражданин, проверяет у него документ, удостоверяющий личность.

         В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах, должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

          При устном обращении работник, к которому обратился гражданин регистрирует в журнале регистрации обращений граждан его устное обращение, а также заносит все необходимые сведения об обратившемся гражданине.

         Гражданину может быть отказано в личном приеме в случае, если обратившейся находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлении им агрессии либо неадекватного поведения.

         В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале.

         Во время личного приема должностными лицами, осуществляющими личный прием, не допускается рассмотрение служебных вопросов.

         В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

         Заявления граждан, изъявивших желание передать свое обращение в письменном виде, не дожидаясь личного приема, передаются в приемную ТОГБУЗ "Петровская ЦРБ".

         Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий ответ гражданину.

         В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

         Руководитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращения переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, содержание и компетентность подготовленного ответа.

         На заседаниях медицинского Совета  ежемесячно проводится анализ поступивших обращений на качество оказания медицинской помощи, выявляются причины нарушения медицинского обслуживания граждан и принимаются меры по устранению данных причин.

         Результаты выявленных нарушений регулярно обсуждаются на планерных совещаниях с медицинским персоналом ТОГБУЗ "Петровская ЦРБ"

Алгоритм обжалования действий медицинского персонала

        С жалобой на действия медицинских работников можно обратиться как к их непосредственному начальству, так и в специальные надзорные органы. В зависимости от ситуации вы можете обратиться в следующие органы и к следующим лицам:

Вверх